Nieobecności klientów w salonie masażu: jak je ograniczyć.

Damian Maćkowski4 października 20267 min czytania

Liczby w obliczeniach to przykłady oznaczone słowem „przykład”, nie dane rynkowe. Jedyne wyniki badań w tekście pochodzą z jednej, podanej w źródłach metaanalizy. Fragmenty o zaliczkach i regulaminie nie są poradą prawną.

Ile kosztuje nieobecność klienta

No-show w salonie, czyli sytuacja, w której klient nie przychodzi i nie uprzedza, to nie tylko utracona cena jednego masażu. Na koszt składają się trzy rzeczy:

• Utracony przychód. Termin jest stracony, bo zwykle za późno, żeby go sprzedać.
• Koszt masażystki. Jeśli płacisz za godzinę albo za dyżur, płacisz także za tę pustą godzinę.
• Odesłani klienci. Ktoś inny chciał ten termin, usłyszał „wszystko zajęte” i umówił się gdzie indziej.

Przykład: prosty rachunek

Przykład: masaż 60 minut kosztuje 200 zł, a w salonie zdarzają się cztery nieobecności tygodniowo. Obliczenie poniżej pokazuje, jak szybko to się sumuje:

Podstaw własne liczby: średnią cenę wizyty i liczbę nieobecności z ostatniego miesiąca. Jeśli nie zapisujesz nieobecności w kalendarzu, zacznij od tego. Bez tej liczby nie będziesz wiedzieć, czy jakiekolwiek zmiany działają.

Przypomnienia przed wizytą

Najprostszy i najtańszy krok. Część nieobecności nie wynika ze złej woli, tylko z zapomnienia: wizyta umówiona trzy tygodnie temu, zmiana planów, brak wpisu w telefonie.

Co mówią badania

Wpływ przypomnień SMS najlepiej przebadano w ochronie zdrowia. Metaanaliza Guy i wsp. z 2012 roku (Health Services Research) objęła osiem badań z randomizacją i wykazała, że przypomnienia SMS zwiększały frekwencję na umówionych wizytach, z łącznym wskaźnikiem efektu 1,48 na korzyść przypomnień. Ważne zastrzeżenie: chodziło o przychodnie i placówki medyczne, a nie salony masażu. Wynik pokazuje kierunek, ale nie mówi, o ile dokładnie spadną nieobecności u Ciebie. To sprawdzisz tylko na własnych danych.

Jak napisać dobre przypomnienie

• Kiedy: dzień przed wizytą, najlepiej po południu albo wczesnym wieczorem. Przy wizytach rano następnego dnia to jedyna sensowna pora.
• Co: nazwa salonu, dzień i godzina, nazwa masażu, adres albo link do mapy.
• Jak odwołać: link do zmiany terminu albo prośba o odpowiedź. Łatwe odwołanie jest w Twoim interesie: odwołana wizyta to termin, który możesz jeszcze sprzedać.

Przykładowy SMS: „Lotus Thai Spa: przypominamy o wizycie jutro o 12:00, masaż tajski 60 min. Nie możesz przyjść? Zmień termin: [link]”.

Zasady odwołań: przykładowy tekst

Klient, który zna zasady, rzadziej je łamie. Zasady powinny być krótkie, jednakowe dla wszystkich i widoczne w trzech miejscach: na stronie rezerwacji, w potwierdzeniu wizyty i w przypomnieniu. Przykładowe brzmienie do dostosowania:

„Wizytę możesz bezpłatnie odwołać lub przełożyć do 24 godzin przed jej rozpoczęciem: przez link w SMS-ie, telefonicznie lub w wiadomości. Przy masażu dla par i rytuałach od 90 minut prosimy o przedpłatę przy rezerwacji, zaliczaną na poczet wizyty. Przy odwołaniu później niż 24 godziny przed wizytą lub nieobecności przedpłata nie jest zwracana. Jeśli to my odwołamy wizytę, zwracamy całą wpłatę.”

Zwróć uwagę na ton: najpierw informacja, jak łatwo odwołać, potem konsekwencje. Unikaj wielkich liter, gróźb i słów typu „kara”. Klient ma poczuć, że salon szanuje jego czas i prosi o to samo.

Zaliczka za wizytę w salonie

Zaliczka to najmocniejsze narzędzie, ale też takie, które może zniechęcić część nowych klientów. Dlatego warto ją stosować wybiórczo, tam gdzie nieobecność boli najbardziej:

• Masaż dla par: zajmuje pokój i dwie masażystki naraz.
• Długie rytuały 90 i 120 minut oraz wizyty w szczycie, na przykład w sobotnie popołudnie.
• Rezerwacje od nowych klientów na najbardziej oblegane godziny.
• Klienci, którzy już raz nie przyszli bez uprzedzenia.

O czym pamiętać

• Klient musi znać zasady przed rezerwacją: wysokość zaliczki, do kiedy można odwołać bez utraty wpłaty i co się dzieje, gdy to salon odwołuje wizytę.
• Trzymaj się prostych zasad. Jedna kwota albo jeden procent ceny, jeden termin odwołania.
• Rozróżnij zaliczkę od zadatku. Potocznie mówi się „zaliczka”, ale w prawie to dwie różne rzeczy: zaliczka co do zasady podlega zwrotowi, gdy usługa nie dojdzie do skutku, a zadatek ma inne skutki. Jeśli chcesz zatrzymywać wpłatę przy późnym odwołaniu, ustal z prawnikiem właściwą formę i zapis w regulaminie.
• Wpłatę rozlicz w kasie i u księgowego tak jak inne przedpłaty.

To nie jest porada prawna. Zanim wprowadzisz zaliczki, daj regulamin rezerwacji do przejrzenia prawnikowi, szczególnie fragment o zatrzymaniu wpłaty przy późnym odwołaniu.

Jak zapełnić zwolniony termin

Każde odwołanie z wyprzedzeniem to szansa, a nie strata, pod warunkiem że szybko znajdziesz nową osobę. Trzy sposoby:

1. Lista chętnych. Gdy ktoś pyta o pełny termin, zapisz go z dopiskiem „jeśli coś się zwolni, dam znać”. Prosta lista w zeszycie albo w notatkach wystarczy na początek.
2. Wiadomość do stałych klientów, którzy zwykle przychodzą o tej porze: „Zwolnił się termin jutro o 11:00, masaż balijski 60 min. Odpisz TAK, a zarezerwujemy”. Wysyłasz tylko do osób, które zgodziły się na takie wiadomości.
3. Informacja na Instagramie i w wizytówce Google o wolnych terminach na dziś i jutro.

Więcej sposobów na pełny grafik znajdziesz w tekście jak zwiększyć obłożenie salonu masażu.

Klienci, którzy nie przychodzą wielokrotnie

Warto sprawdzić, czy nieobecności nie powtarzają się u tych samych osób. Żeby to zobaczyć, zapisuj każdą nieobecność przy kliencie, nie tylko w pamięci recepcji. Proponowana ścieżka:

Pamiętaj też o drugiej stronie: klient, który odwołuje z wyprzedzeniem, robi dokładnie to, o co prosisz. Nie traktuj go jak problemu i nie licz odwołań w terminie jako nieobecności.

Zasady odwołań i zaliczek łączą się z cennikiem: jeśli zastanawiasz się, przy których zabiegach zaliczka ma sens, zajrzyj do tekstu jak ustalić cennik salonu masażu.

Checklista: mniej nieobecności w 2 tygodnie

1. Zacznij zapisywać każdą nieobecność w kalendarzu i policz je za ostatni miesiąc.
2. Policz koszt nieobecności według przykładu powyżej, ze swoją średnią ceną wizyty.
3. Włącz SMS dzień przed wizytą z linkiem do zmiany terminu.
4. Napisz zasady odwołań i wstaw je na stronę rezerwacji, do potwierdzenia i przypomnienia.
5. Zdecyduj, przy których zabiegach chcesz zaliczkę, i daj regulamin do przejrzenia prawnikowi.
6. Załóż listę chętnych na zwolnione terminy.
7. Ustal ścieżkę dla klientów, którzy nie przychodzą wielokrotnie, i przekaż ją recepcji.
8. Po miesiącu porównaj liczbę nieobecności z punktem 1.

Jak pomaga w tym Rytuo

W Rytuo każda wizyta, także rezerwacja online i ta przyjęta przez Asystentkę Rytuo na Instagramie czy Messengerze, trafia do jednego kalendarza rezerwacji, a nieobecność oznaczasz przy wizycie, więc wiesz, ile ich było. Co dzień system proponuje przypomnienia SMS na jutro i wiadomości o zwolnionych terminach do klientów, którzy zwykle przychodzą o tej porze. Ty zatwierdzasz i wysyłasz jednym kliknięciem.

Częste pytania

Źródła

• Guy R. i wsp. „How effective are short message service reminders at increasing clinic attendance? A meta-analysis and systematic review”. Health Services Research 2012;47(2):614–632. Osiem badań z randomizacją w placówkach ochrony zdrowia.